WhatsApp botu kurmadan önce asıl iş, botun hangi sırayla hangi soruları soracağını, hangi noktada insana devredeceğini planlamaktır. Bu yazı, işe yarayan bir bot senaryosunun adım adım nasıl hazırlanacağını anlatıyor.
WhatsApp tarafında müşteri neden kaybolur?
Senaryosuz kurulan botlar ya çok fazla soru sorarak müşteriyi yorar ya da çok genel cevaplar vererek asıl talebi netleştiremez; her iki durumda da müşteri yazışmayı yarıda bırakabilir.
İyi kurgulanmamış bir bot, müşteriyi bir döngüde tutup gerçek bir insana ulaşmasını geciktirdiğinde de kayıp yaşanır; bu yüzden senaryo tasarımı bot kurulumunun en kritik adımıdır.
Bot akışı hangi bilgileri toplamalı?
Senaryo, işletmenin en sık aldığı 3-5 talep türünden yola çıkılarak kurgulanmalı (fiyat sorusu, randevu talebi, ürün bilgisi vb.); her talep türü için ayrı bir kısa akış tasarlanmalı.
- Karşılama mesajı ve talebin türünü belirleyen ilk soru
- Talep türüne göre 2-3 netleştirici soru
- Talep özetinin müşteriye onaylatılması
- Konuşmanın insana devredileceği noktanın tanımlanması
Satış ekibine bildirim nasıl gitmeli?
Senaryo sonunda toplanan bilgi, ham mesaj olarak değil özetlenmiş halde ekibe iletilmeli; bu, ekibin konuşmanın tamamını okumadan durumu anlamasını sağlar.
Senaryoda "insana devret" tetikleyicileri (örneğin müşterinin "temsilciyle görüşmek istiyorum" yazması) net tanımlanmalı ve bu durumda bildirim öncelikli olarak işaretlenmeli.
Bu sistemi kurarken nelere dikkat edilmeli?
Senaryo test edilmeden yayına alınmamalı; farklı yanıt varyasyonlarıyla (kısa cevap, yazım hatası, alakasız mesaj) botun nasıl davrandığı denenmeli.
Senaryo zamanla güncellenmeli; müşterilerin sık sorduğu ama senaryoda karşılığı olmayan sorular fark edildikçe akışa eklenmeli. Senaryo hazırlanırken işletme sahibinin veya satış ekibinin gerçek konuşmalarından örnek alınması, botun daha doğal ve işletmenin gerçek diline uygun cevaplar vermesini sağlar.
Uygulanabilir kontrol listesi
- İşletmenin en sık 3-5 talep türü belirlenmeli
- Her talep türü için ayrı kısa bir akış tasarlanmalı
- Talep özeti müşteriye onaylatılmalı
- İnsana devredilecek tetikleyiciler net tanımlanmalı
- Senaryo yayın öncesi farklı senaryolarla test edilmeli
- Sık sorulan ama karşılığı olmayan sorular akışa eklenmeli
Bu sistemi işletmenize uyarlayalım mı?
Size özel web, bot, CRM veya otomasyon sırasını birlikte çıkaralım.