WhatsApp botu, işletmenin WhatsApp Business hesabına gelen mesajlara önceden tanımlanmış akışlarla otomatik cevap veren bir sistemdir. Bu yazı, botun küçük işletmelerde tam olarak neyi otomatikleştirdiğini ve neyi insana bıraktığını anlatıyor.
WhatsApp tarafında müşteri neden kaybolur?
Küçük işletmede WhatsApp genelde tek bir telefonda, tek bir kişi tarafından takip edilir; o kişi meşgulken veya mesai dışındayken gelen mesajlar saatlerce cevapsız kalır.
Müşteri hızlı cevap alamayınca genelde başka bir işletmeye yazar; özellikle fiyat veya randevu gibi hızlı karar gerektiren taleplerde bu kayıp daha sık yaşanır.
Bot akışı hangi bilgileri toplamalı?
İyi kurgulanmış bir bot, insanın yapacağı ilk soruları otomatik sorar; böylece ekip devreye girdiğinde konuşma sıfırdan başlamaz.
- Müşterinin ilgilendiği hizmet veya ürün
- Randevu talebi ise tercih edilen tarih
- Fiyat sorusu ise hangi hizmet için
- Daha önce müşteri olup olmadığı
Satış ekibine bildirim nasıl gitmeli?
Bot topladığı bilgileri özetleyerek ilgili kişiye anında iletmeli, konuşma botun elinden çıkıp gerektiğinde insana kolayca devredilebilmeli.
Bildirim geciktiğinde botun avantajı ortadan kalkar; bu yüzden bildirim akışı gerçek zamanlı olmalı ve panelden konuşma geçmişine tek tıkla ulaşılabilmeli.
Bu sistemi kurarken nelere dikkat edilmeli?
Bot her soruyu cevaplamaya çalışmamalı; karmaşık veya duygusal içerikli mesajlarda (şikayet gibi) doğrudan bir kişiye yönlendirme yapılmalı.
Ayrıca bot metinleri işletmenin gerçek ton ve dilini yansıtmalı, robotik ve tek düze cevaplar müşteriyi soğutabilir. Kuaför, klinik veya restoran gibi randevu ve sipariş yoğun işletmelerde bot, ilk mesajı karşılamanın ötesinde randevu tarihini veya sipariş detayını da toplayarak ekibin işini kolaylaştırır. Zamanla hangi soruların en sık geldiği görülür ve bot akışı buna göre güncellenir.
Uygulanabilir kontrol listesi
- Bot mesai dışı saatlerde de ilk cevabı vermeli
- Bot, insanın soracağı temel soruları önceden sormalı
- Karmaşık talepler otomatik olarak kişiye yönlendirilmeli
- Bildirim gerçek zamanlı ekibe ulaşmalı
- Bot dili işletmenin gerçek iletişim tarzına uymalı
- Konuşma geçmişi panelden kolayca görülebilmeli
Bu sistemi işletmenize uyarlayalım mı?
Size özel web, bot, CRM veya otomasyon sırasını birlikte çıkaralım.