WhatsApp'tan yazan bir müşteri cevap alsa bile, sonrasında düzenli takip edilmezse süreç yarıda kalabilir. Bu yazı, WhatsApp'tan gelen müşterinin ilk mesajdan satışa kadar nasıl kaybolmadan takip edilebileceğini anlatıyor.
WhatsApp tarafında müşteri neden kaybolur?
WhatsApp, doğası gereği akış halinde ilerleyen bir sohbet uygulamasıdır; yoğun bir hesapta eski bir konuşma yeni mesajların altında kalıp unutulabilir.
Ayrıca konuşma tek bir kişinin telefonunda kalırsa, o kişi izinliyken veya farklı bir işle meşgulken takip tamamen durur; müşteri ise beklerken sessiz kalıp başka yere yönelebilir.
Bot akışı hangi bilgileri toplamalı?
Takibin sürdürülebilir olması için her konuşmanın bir kayda (kart) dönüşmesi gerekir; bot veya manuel giriş fark etmeksizin, müşterinin talebi ve son durumu bir yerde tutulmalı.
- Müşterinin talebi ve hangi aşamada olduğu
- Son mesajlaşma tarihi
- Bir sonraki takip tarihi
- Sorumlu kişi bilgisi
Satış ekibine bildirim nasıl gitmeli?
Konuşma belirli bir süre (örneğin 2-3 gün) hareketsiz kalırsa sistem otomatik olarak sorumlu kişiye hatırlatma göndermeli; bu, unutulan müşteri sayısını doğrudan azaltır.
Birden fazla kişinin WhatsApp'a baktığı işletmelerde, hangi konuşmanın kim tarafından takip edildiği net olmalı; aksi halde iki kişi aynı müşteriyle çakışabilir ya da hiç kimse takip etmeyebilir.
Bu sistemi kurarken nelere dikkat edilmeli?
Takip sistemi müşteriyi rahatsız edecek sıklıkta mesaj göndermemeli; hatırlatma iç süreç için (ekibe), müşteriye giden mesajlar ise makul aralıklarla olmalı.
WhatsApp konuşmalarının CRM/panel ile senkron çalışması, telefon değişse veya kişi ayrılsa bile konuşma geçmişinin kaybolmamasını sağlar. Bu düzen kurulduktan sonra işletme, hangi müşterilerin uzun süre yanıtsız kaldığını ve ekibin ortalama takip süresini de ölçebilir hale gelir; bu veriler zamanla süreç iyileştirmede kullanılabilir.
Uygulanabilir kontrol listesi
- Her WhatsApp konuşması bir kayıt/karta dönüştürülmeli
- Konuşmaya sorumlu kişi ve sonraki takip tarihi atanmalı
- Hareketsiz kalan konuşmalar için otomatik hatırlatma kurulmalı
- Birden fazla kişi kullanıyorsa sorumluluk net olmalı
- Müşteriye giden takip mesajları makul sıklıkta tutulmalı
- Konuşma geçmişi panelde kalıcı olarak saklanmalı
Bu sistemi işletmenize uyarlayalım mı?
Size özel web, bot, CRM veya otomasyon sırasını birlikte çıkaralım.